Em audiência da CPI da Enel realizada nesta quarta-feira (20), na Assembleia Legislativa do Ceará, o Procon Assembleia deu detalhes de como está o modelo de resolução de problemas entre a concessionária e o consumidor cearense. A diretora do Procon, Valéria Colares, afirmou que a intermediação entre a fornecedora de energia com os clientes tem sido difícil devido a uma mudança adotada neste ano, resultando no aumento do prazo de resolução dos problemas.
"Nós tivemos um problema porque eles (Enel) mandavam o corpo técnico, mas nesses últimos dias de 2023, eles passaram a mandar só os advogados. Nós estamos recorrendo mais às audiências e ao Decon porque não há a resolução de imediato", explica, acrescentando que não foi explicada dos motivos da mudança. O Procon recebe as queixas dos consumidores via internet ou atendimento presencial e inicia a etapa de Carta de Informações Preliminares (CIP). Aqui, a empresa tem dez dias para contornar o problema. Segundo a diretora, a concessionária de energia tem atendido a um nível de resolutividade nesta etapa entre 50% e 60%, um desempenho "médio", já que há empresas que chegam a índices de 90%.
Se nada se resolver nessa fase, o Procon convoca o cliente e a empresa para uma audiência. Até este ano, a Enel enviava técnicos que, muitas vezes, solucionavam as queixas apresentadas. Mas ultimamente, como ela relata, a prestadora tem enviado advogados, que não têm domínio para lidar com as demandas apresentadas. Estas vão desde falta e oscilação de energia a problemas de cobrança na fatura. Pelos deputados presentes, a conduta representa uma tentativa de intimidação dos clientes.
Com isso, um problema que poderia ser resolvido em dez dias com a CIP, prolonga-se para, pelo menos, um mês. Isso porque, depois das audiências, o Procon elabora um parecer e aciona o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Ceará (MPCE), que pode levar os casos à Justiça, após o esgotamento das etapas de conciliação. A fim de capilarizar a atenção ao consumidor e atender a população interiorana, também em relação à Enel, Colares informa que o Procon tem firmado convênios com câmaras municipais.
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